从服务中获取利润：网易客户服务总监程青分享的实战经验

在当今竞争激烈的市场中，企业越来越重视客户服务的重要性。网易客户服务总监程青在分享实战经验时指出，通过提升客户服务质量和效率，企业可以从服务中获取更多的利润。良好的客户服务不仅可以提升客户满意度，更可以增加客户忠诚度，带来持续稳定的收入。因此，企业需要重视客户服务，并不断优化和改进服务体验，才能在市场竞争中立于不败之地。

笔记侠按

为什么服务逐渐成为企业的核心价值？

用户体验如何驱动服务理念升级？

企业的服务形态转变需要经历哪几个阶段？

企业如何做到极致服务？

未来服务的发展趋势是怎样的？

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今天带着三个问题，开启分享：

•为什么客户对于服务的要求越来越高？

•如何把服务的价值最大化？

•客服部门=成本中心？

01、好的服务成为企业的核心竞争力

在传统商业模式下，服务非常被动与僵硬，在整个购买的过程中，企业并没有为客户提供太多的服务环节。同时，客户对产品质量的重视要高于对服务的重视，客户在服务和维权方面处于弱势地位，在付款前后所受到的待遇截然不同。

在真正的互联网时代到来的时候，信息变得越来越透明，传播速度越来越快，企业开始非常注重自己的口碑，同时产品的同质化现象也变得非常非常严重。

我们做了一个实验：

由此可知，在这样同质化严重的情况下，真正可以让企业增值，建立企业特殊壁垒的就是服务。也就是说，真正比拼服务的时代已经慢慢崛起。

大家可以一起看一组调研数据：

从上述数据可以看出，消费者不再只关注产品本身的功能和质量，转而更加注重自身需求和感受是否能够得到满足，服务体验和售后保障被更多的人重视，甚至被列入首选项。这一现象在如今热门的买房、买车、买手机、吃饭、旅游等购买场景中不断地被验证。

在互联网时代，信息变得越来越透明，信息的传播速度也越来越快，企业开始非常注重自己的口碑。同时产品的同质化现象也变得非常非常严重。在这样同质化严重的情况下，真正可以让企业增值、建立企业特殊壁垒的就是服务。

说起好的服务，很多人会想起海底捞。所有去他们家店的人并不是说他们的火锅味道有多好，东西有多赞，但是提起海底捞，第一个想到的是他们的服务。服务差异化竞争才是真正的一片蓝海，如果企业服务做得好，那么服务也可以成为企业的核心竞争力。

02、 用户体验驱动服务理念升级

每个用户对服务敏感度不一样，什么样的服务才是好的服务呢？如何判断服务是否让客户满意，这里有一个公式：

服务满意=客户体验-客户期望。

做超出客户期望和满意的部分就是惊喜服务，惊喜服务其实成本很低。以下是两个案例:

1、酒店服务员特别准备了薄荷糖并写纸条，提醒吸烟的客人注意身体健康，并署上自己的名字；

2、迪拜帆船酒店的迎宾用中文跟中国游客打招呼，并把其随手乱扔的衣服叠得非常整理放在床脚。

好的服务不需要很大的成本，有时候只是一张纸，几颗糖，一件折好的衣服，却可以让人难忘和记忆犹新。

网易七鱼在北京开发布会期间，请了家茶点供应商。因为本身就是服务行业出身，自然就会注意别人服务的细节，当时发现供应商一直在低头拉花，好奇地走近一看，原来对方把网易七鱼的品牌和LOGO都用心地做在咖啡上了。因为这样走心的细节，七鱼后面所有的会议都指定他们家来做。

旅游跟服务的关系其实非常强。未来有2件事情不可能被替代，就是看病和旅游。做旅游服务其实很难，因为每个客户的期待不一样。有的人希望多休息，有的人希望可以多看一些景点。

以前服务是产品的一部分，但是现在产品只是服务的一部分，所有的业务、销售流程和细节都需要从客户的角度出发。客户需要得到心理和情感上的满足，希望得到的是尊重和尊贵感。

因此企业需要为用户提供主动服务，做好主动服务有一定难度，因为主动服务做好了才是服务；做得不好，其实是一种骚扰。

好的服务能够自动形成口碑传播，而坏的服务在网络传播的速度下，传播力和杀伤力也非常强大。

03、企业服务形态转变的几个阶段

客户服务能力需要如何转变？

客户服务的冰山理论：大部分人看到的只是10%的服务表现，90%是看不到的。

以家装服务经验为例，我们看看客户全生命周期成功模型如何分析：

1、上班时，安装装修视频摄像头，可以移动看装修进度；

2、升级第三方施工监理，解决装修工程质量问题；

3、装修融资，服务是主动关注。

具体如何理解呢？

1）被动兜底服务阶段

即被动等待客户咨询和解决客户问题，这种服务人力损耗大，可控性低，客户体验差，服务价值产出低，需求缺口扩大的速度非常快。

2）半主动服务阶段

此时客户体验和成本意识开始提升，希望通过客户服务产出更高的价值，并通过服务引导和智能自助化，对人员和业务进行一些划分和分层布局，同时重视客户咨询的分析，并反馈到产品部门进行优化，承载起一些主动外呼的业务。

3）成功服务阶段

主动分析和把控客户全生命周期中各节点的服务体验，精细化运营和管理客户的服务感知，并通过抓取客户行为轨迹，对客户的行为习惯进行分析，制定精准化的服务策略，提供主动、适时、及时的服务体验。同时通过对VOC的分析运营，为企业的产品、市场、销售甚至是战略决策提供方向支撑。

4）服务及服务能力产品化阶段

即建立在对客户行业的了解和全生命周期的分析，为企业提供有针对性的服务增值类产品包，同时通过服务能力的产品化，进一步推进客户对服务的感知，从主观到客观，从点到面，从解决问题到打造服务能力，提供舒适和良好的服务环境，追求极致的客户体验。

04.企业如何做到极致服务？

了解了企业服务形态转变所经历的几个形态之后，一个新的问题摆在大家面前：企业如何做到极致服务？

主要可以从整合服务资源、提升运营能力、输出服务价值三个方面入手。

现在服务模式已经一改之前单一的客服电话服务方式，变成多形式多渠道服务：微信、微博、App、网页，要提升服务运营能力，那么要如何整合这些资源？

1）整合服务资源

需要对服务形式&渠道的整合和输出、数据和业务的整合运营、体系架构和流程标准进行梳理。当前服务渠道呈现多元化形态，企业应该改变单一的服务形式（电话服务），提供多形式多渠道服务（在线和电话；400、QQ、微信、微博、易信、app、公众号等等），因此服务部门需要提升服务形式、渠道的整合和输出能力。

2）提升服务运营能力

随着产品的快速迭代，客户群体快速增加，业务负载会急剧增长，仅仅提升客服人员的个人能力或增加人数，往往治标不治本，所以需要加强业务和数据的整合运营能力。

通过智能化、自助化、数据化的运营（例如知识库、快捷回复、智能机器人、帮助中心、服务引导等），提升标准业务和品质服务的能力输出，提升客户体验和成本控制的能力；加强销售和市场推广的能力；支撑产品优化和决策指引的能力。

3）输出服务价值

服务人员专家化：智能和自助代替人工机械化重复性的工作后，人工服务将更趋向于质询顾问及情感服务、投诉处理专家的角色。

服务体系多元化：从单一的被动兜底服务体系向多元化的服务运营、主动服务、成功服务发展，从而达成从成本中心向运营中心、产品中心，甚至是盈利中心转型。

业务输出标准化：客服中心是企业业务标准的第一出口，而对客服团队来说，最大的痛点在于人员的业务标准很难统一，把控成本也很高，从而容易造成较高的业务安全风险。所以我们需要通过工具来辅助人工提升业务的标准输出（例如知识库、人机互助、快捷回复）

用户体验主动化：这是个主动的时代，主动发掘客户需求，发掘客户可能会遇到问题，采取主动措施帮助客户更好的上手和了解企业的产品，让客户回访变成服务而不是骚扰。

服务过程场景化：服务也是需要场景配合的，如今越来越多的人开始关注到配套的场景。你去餐厅吃饭，味道只是一方面，环境同样非常重要。环境也是一种服务的场景，就如同客户进入企业服务，服务沟通的场景就是企业的服务沟通平台，平台的稳定性、流畅性、功能性，决定了企业与客户服务场景的品质。

未来的服务团队，聚在一起是一股浪一股力量，分开时每个人都可以成为精神领袖。因为现在的90后，已经不是执行KPI的性格，你也无法再用KPI去压死他们。因此你的KPI只是高压线，你要更多地鼓励他们，鼓励他们创新，鼓励他们去做你意想不到的惊喜服务。

未来的服务化会是专家化，我个人认为要从投诉处理和心理服务成为专家化；而不是让他们整天做一些重复化、机械化的工作。以上这些工作往往可以通过机器人去解决，大家不要再花那么大的成本了，要让真正有用的人去发挥自己的力量。

05、未来的服务模式发展

目前企业发展，服务已经是刚需，未来服务工作者已经不是刚毕业的大学生就能胜任。仔细研究发现，美国的服务中心人员都是具有一定的年纪和经验。假如在跟客户在沟通的过程当中，不了解客户的经历，无法站在他的角度去考虑他的问题，那么整个服务其实不合格的。

在飞机上看到一个报道，其中最长的纪录是服务人员跟客户聊了11个小时（中间就只上了一次厕所），为的就是希望客户满意。

整个智能化在网易已经运做了8年，已经真正做到解放人力和整合能力并大幅度节省成本，96%的问题可以通过机器人来解决，只有4%的问题会流到人工服务这边。

当你打开网站，服务模式就会开启，数据会跟踪客户行为习惯，在客户的思考节点进行主动服务，提供客户真正需要的东西。一方面提升为客户使用率和适用率，一方面提升客户的付费率，同步提升服务率、转化率、续签率。

未来的服务不仅要懂销售、懂产品、懂客户，而且一定要懂得去做让客户惊喜的动作，服务一定会成为中国互联网企业的真正的核心价值。

谢谢大家！

［招贤纳士］

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